Kaum zu glauben, aber „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“ gehört zur Königsklasse im Vertrieb und hat das Potential,  Sie richtig von der Konkurrenz abzuheben!

Vielleicht fragen Sie sich jetzt:
„Hä? Ich hab doch aber was verbockt?“

Richtig! Und genau das ist der Anlass, zu dem Sie den Vertriebs-Oscar abkassieren können.

Warum?

Zuerst einmal: Ruhe bewahren und keinesfalls den Kopf in den Sand stecken!

Keiner von uns mag es, wenn eine Beschwerde eintrifft, aber Fehler sind absolut normal und machen Sie menschlich. Klar, sollte es nicht zum Standard werden, aber wenn Sie schon mal in diese Situation rein geraten sind:

Heute machen wir das Beste draus! 🙂

Wenn Sie diesen Beitrag bis zum Ende gelesen haben, wissen Sie:

  1. Wie Sie Beschwerden elegant abfedern,
  2. Sie als Bumerang zu mehr Vertrauen und Respekt verwenden und systematisch zu Umsatzquellen machen!

Also, bitte anschnallen, wir steigen ein.

1. Die „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“-E-Mail

Es entschuldigt sich jemand? Und steht sofort für seinen Fehler ein? Und schreibt das auch noch? Nö, das gibt es nicht.

Hier ist ein Wesen vom anderen Planeten unterwegs!

Nein! Das sind Sie – von der lieben Erde!

Wenn Sie eine Beschwerde bekommen, ist schnelles Handeln wichtig. Also Kopf hoch, Sand abschütteln und ran an die Entschuldigung. Gestehen Sie den Fehler ein und achten Sie darauf, dass Ihre Antwort nicht zu gestelzt klingt. „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“ entspricht nicht jedermanns Sprache!

Hier ein Beispiel, wie es auch anders gehen kann:

———————-

Betreff: Unser Telefonat vom xx.xx.xxxx // Entschuldigung!

Sehr geehrter Herr Muster,

recht herzlichen Dank für das freundliche sowie
ehrliche Telefonat.

Wie hier von Ihnen angesprochen ist die Lieferung
leider nicht so gelaufen, wie Sie – und natürlich auch
wir – uns das vorgestellt haben.

Deshalb entschuldige ich mich von ganzem Herzen bei
Ihnen. Selbstverständlich tauschen wir die Ware wie von
Ihnen gewünscht aus. Sie ist bereits an Sie unterwegs und
wird Ihnen morgen zugestellt.

Danke auch, dass Sie mir die Gelegenheit geben, „dieses
Missgeschick“ sofort zu bereinigen. Denn Sie sind uns als
Kunde sehr, sehr wichtig.

Liebe Grüße aus dem sonnigen [Bayern nach Bremen]
„Ihr“
[Uwe Rieder]

PS: Eine Kleinigkeit als Wiedergutmachung für all Ihre aufgewendete Zeit
liegt der Lieferung bei. Viel Spaß und Freude damit!

———————-

Das hört sich doch schon anders an, als „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“, oder?

Wenn Sie in Ihrem Business etwas lockerer sind und gut mit Ihren Kunden auskommen, schreiben Sie auch ruhig etwas lockerer:

———————-

Betreff: Sie haben Recht: Das war Mist …

Guten Tag Herr Muster,

da gibt es kein hin und her: Sie haben mit der
Reklamation sowas von Recht.

War brutaler Mist, was da im Vorfeld schon
passiert ist. Und letztendlich dann auch noch
falsch geliefert „Wenn einmal der Wurm drin
ist, dann…“ hilft uns natürlich auch nicht
weiter.

Es tut mir von ganzem Herzen brutal Leid!
Ich entschuldige mich bei Ihnen und
verspreche, dass ich mich persönlich um die
Sache sofort kümmere.

Sorry, sorry, sorry!

Liebe Grüße und Sie werden schnellstmöglich über
die nächsten Schritte informiert!

[Uwe Rieder
Geschäftsführer]

PS: Zudem erhalten Sie aufgrund von all dem Ärger
noch eine Gutschrift in Höhe von 50 Euro.

———————-

Wenn Sie so richtig ins Herz treffen wollen, schreiben Sie „Mit hochrotem Kopf schreibe ich Ihnen …“ anstatt „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“.

Mit hochrotem Kopf könnten mir viele schreiben, die einen Bock geschossen haben. Tun es aber nicht, weil sie keine Verantwortung übernehmen. Mir egal, dann kaufe ich woanders!

Also, Haken dran an die erste Stufe. Gehen wir einen Schritt tiefer!

2. Der Bumerang: Aus Fehler wird Profit!

Nur die Wenigsten entschuldigen sich, wenn etwas richtig schief gelaufen ist. Also Gratulation, Sie ziehen schon an 70% Ihrer Branche vorbei!

Doch Achtung!

Kennen Sie diese Situation:

Sie sind im Restaurant, das Essen, der Service, oder sonstwas hat Ihnen gar nicht gepasst. Sie besprechen es in der Runde und sind sich einig: „Hierher komme ich nicht wieder zurück!

Dann kommt der Kellner, kassiert ab und fragt routinemäßig: „War alles okay?“

Was antworten Sie?

„Ja, war ok“ … ich wusste es.

Und Sie kommen nie wieder und raten all Ihren Freunden ab, in dieses Restaurant zu gehen.

Ups…

Was bedeutet das auf Ihre Firma übertragen? Vielleicht haben Sie kein Restaurant sondern Handwerksbetrieb oder Unternehmensberatung oder Friseur oder oder oder.

Fragen Sie denn überhaupt nach, ob alles in Ordnung war?

Wenn nicht, wird’s Zeit. Denn wenn die meisten Beschwerden schon gar nicht geäußert werden, dann nützen Ihnen die besten „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“-Textvorlagen erst gar nix.

Wenn Sie aber zur Rechnung dazu einen Feedbackbogen bekommen würden, schön verpackt in einem Kuvert, wenn möglich noch mit Ihrem Namen drauf.

Würden Sie sich hier „auskotzen“?

Schon eher. Und wenn Sie Ihren Frust loswerden konnten, der Chef vom Restaurant sich persönlich entschuldigen konnte und Ihnen sogar noch eine Wiedergutmachung anbietet?

Was machen Sie?

Sie kommen wieder!

Und…

Sie erzählen all Ihren Freunden, Kollegen und Bekannten davon, weil Sie so etwas noch nicht erlebt haben!

 

DAS ist Königsklasse im Vertrieb…

Fazit: Es geht besser als „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“

Jeder macht Fehler und diese Fehler machen Sie sympathisch und menschlich. Also eine optimale Gelegenheit, eine richtig gute Verbindung aus Vertrauen und Respekt mit Ihren Kunden zu bekommen…

…WENN Sie die Gelegenheit haben, zu reagieren.

Darum mein Tipp zum Abschluss: Suchen Sie auch in Ihrem Unternehmen nach Situationen, in denen Sie Feedback einfordern können und machen Sie das zu Ihrem Umsatz-Boost!

So generieren Sie aus „Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten“ zusätzlich Kunden, Umsatz und Freude!

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